Fundos de Pensão: Somente agora as entidades estão se tocando da forma ineficiente com que se comunicam com os participantes. Blogs ocupam cada vez mais esta lacuna

Perto de 70% dos jovens hoje preferem achar eles mesmos o que procuram, buscando em sites e nas mídias sociais, em um esquema de auto atendimento que lhes permita alcançar resultados qualificados. Esse percentual está em uma pesquisa do Observatório Internacional de Relacionamento com o Cliente e ajuda a entender, segundo explica Alexandre Diogo (FOTO), Presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relações com os Clientes (IBRC), a extensão e a profundidade do terremoto que estaria colocando a internet como principal canal entre as organizações e seus públicos-alvo. No caso dos fundos de pensão, entre as entidades e seus participantes.

Claro, é  certamente verdade que os jovens, como bem lembra Karla Maia, Gerente da área de Relacionamento com os Participantes da Eletros, são apenas um dos vários públicos com que lidam os fundos de pensão. Mas não é preciso pensar muito para concluir que, de toda forma, é só uma questão de tempo para o grupo hoje na faixa dos 20 anos se tornar mais expressivo e um dia no futuro majoritário.

Por enquanto, concordam todos, o que os fundos de pensão têm de melhor a fazer é lidar de maneira diferenciada para atender os seus diversos públicos, mas muito atentos à nova forma de os mais jovens e das gerações tocadas pelas novas tecnologias se relacionarem com as organizações e os mercados em geral.

O que Alexandre Diogo pensa, em resumo, é que o relacionamento entre as organizações e os seus clientes, leia-se fundos de pensão e seus participantes, hoje passa de forma crescente pela web, sendo muito menos presencial e usando menos o telefone. Nesse ambiente, acredita ele, a internet e as mídias sociais passaram a ter condições de afetar qualquer marca muito mais profundamente, por seu poder de disseminação viral.

Déficit de reputação - “As mídias sociais ampliam muito a exposição das marcas e por essa e outras razões devem ser motivo de atenção dos fundos de pensão, para os quais reputação é tudo”, resume Alexandre Diogo. Ele alerta as entidades, tão preocupadas em manter os seus planos sempre equilibrados, para não terminarem às voltas com um “déficit de reputação”. Afinal, uma boa imagem é particularmente importante em momentos como a portabilidade e a adesão voluntária.

Poucas organizações estão preparadas para atuar nesse novo contexto, observa o presidente do IBRC, que aliás coloca os fundos de pensão em meio a essas mesmas dificuldades. “As entidades”, diz ele, “tendem a ser conservadoras na comunicação e relacionamento, a buscar uma relação mais protocolar e formal, limitando-se se possível à transferência de dados”. Só que ao atuarem desse jeito assumem riscos, considerando que “vivemos hoje em um mundo que valoriza mais o conteúdo do que a forma”. O correto é escrever pouco e com poucas palavras acertar o alvo. “E fazer isso em 140 caracteres”, observa Carlos Diogo, aludindo ao limite de espaço oferecido pelo Twitter, um dos novos canais que terá as suas potencialidades estudas no “Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente”, que o IBRC irá promover em São Paulo, no dia 15 de agosto.

Relacionamento caloroso - Karla, da Eletros, oferece um contraponto. “Não podemos nos esquecer de que uma entidade de previdência complementar não é formada somente pelas Gerações Y ou Z. Temos também  empregados de 40, 50, 60 anos, além dos assistidos e de pensionistas. E estes são grupos etários que, em sua maioria, optam pelo relacionamento mais caloroso, oferecido pelos atendimentos telefônico e presencial. Eles preferem o relacionamento efetivo, ao simples atendimento”.

E quanto mais próximo do participante for este relacionamento com sua entidade, mais e mais se conseguirá  inibir ações judiciais, portabilidades e resgates.

Ela entende que as entidades deveriam estar preparadas para buscar a excelência em todos os veículos de relacionamento, inclusive utilizando informações customizadas, se considerada a heterogeneidade de nossos participantes. Isto é, “uma abordagem para cada perfil de participante. Isso seria investimento, jamais custo”, conclui Karla.

Já Marisa Santoro Bravi, Coordenadora da Comissão Técnica Nacional de Relacionamento com o Participante,  lembra que os canais de atendimento precisam estar adequados ao perfil dos participantes, daí a importância de se conhecer o que estes pensam, como preferem ser contatados, por meio de que canais querem se relacionar com a entidade, etc. 

“Entendo que os fundos de pensão devem sim preocupar-se com o uso das mídias sociais, porque são extremamente relevantes”, nota Marisa, para então completar: “Todavia, é importante que estejam atentos aos canais clássicos de atendimento, que objetivam ir ao encontro das expectativas de importante parcela de seu principal público. Por isso, disponibilizar diversos e alternativos canais de atendimento é o caminho para a construção de sólidos relacionamentos”.
Fonte: Diário dos Fundos de Pensão (04/07/2013)