terça-feira, 7 de maio de 2013

TIC: Percepção atual do consumidor sobre serviços de telecom, comparada com período pos privatização, piora muito

Anatel aponta necessidade de entender melhor cada uma das demandas do consumidor para aprimorar ações


A Anatel apresentou nesta segunda-feira (6) o índice de satisfação dos consumidores brasileiros quanto ao serviço de TV paga em suas diversas tecnologias. Com isso, fechou uma série de divulgações sobre a percepção dos consumidores em relação aos serviços de telecomunicações e aproveitar para comprara-las com o último levantamento do tipo, realizado em 2002, período logo após a privatização. O resultado é que a percepção do consumidor brasileiro sobre tais serviços piorou nos últimos dez anos. 

O índice do serviço móvel pessoal pós-pago passou de 71,4 em 2002 para 53,7 em 2012. No caso do pré-pago, a redução foi de 77,5 para 60, transcorridos os dez anos. No caso do Serviço Telefone Fixo Comutado Residencial (STFC-R), o índice de satisfação geral caiu de 72,1 para 58,9 no período, enquanto o índice de satisfação do telefone fixo não residencial baixou de 77,5 para 60. A queda mais drástica no comparativo das pesquisas com intervalo de uma década se deu na percepção do serviço de orelhão, que saiu de 44,6 para 19,4. 

Na avaliação de Roberto Pinto Martins, superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, o resultado da comparação dos estudos não indica que os serviços pioraram, mas que a percepção do consumidor, essa sim, piorou. Ele lembrou que o cenário de telecomunicações brasileiro mudou complemente em uma década e que isso precisa ser considerado na comparação, mas frisou que mesmo no caso de orelhões - um serviço que permanece praticamente inalterado - o índice piorou. 

A possibilidade dos usuários terem elevado o nível de exigência dos serviços em dez anos foi levantada como explicação para o fenômeno, durante coletiva de imprensa da Anatel para apresentação dos números. Mas, na avaliação de Martins, mesmo que se tome esta hipótese como verdadeira, os resultados levam a pelo menos um entendimento: as prestadoras de serviço não acompanharam o avanço da expectativa do consumidor. 

Para o superintendente de controle de obrigações da Anatel, com os dados em mãos, a agência precisa se debruçar na pesquisa para entender nos detalhes o que aconteceu e trabalhar, juntamente com as empresas, para contornar a situação. "Tenho certeza que as empresas não querem clientes insatisfeitos", declarou.
Fonte: TeleSíntese (07/05/2013) 

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